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| (사진=아프락) |
[알파경제=(고베) 우소연 특파원] 미국계 보험사 아프락생명보험이 인공지능(AI)을 활용해 일본 콜센터 인력 감축에 나선다고 니혼게이자이신문(닛케이)이 19일 전했다.
아프락은 오픈AI와 협력하여 고객 응대 자동화 시스템을 개발, 2031년까지 콜센터 인력을 절반으로 줄일 계획이라고 밝혔다.
아프락은 170억 엔을 투자하여, 상담원의 아바타가 음성으로 고객에게 응대하는 시스템을 8월에 도입할 예정이다.
이를 통해 인건비 등 총 500억 엔의 비용 절감 효과를 기대하고 있다. 후타미 미치 전무 집행 임원은 "미래에는 콜센터 업무 전체를 AI로 대체할 수 있을 것"이라고 전망했다.
우선 주소 및 명의 변경, 서비스 안내 등 단순 업무에 AI를 적용하고, 연내 주소 변경 절차를 AI만으로 완결하는 것을 목표로 한다.
향후 보험 판매 업무에도 AI를 도입하여 대리점 영업 담당자를 대체하는 방안을 검토 중이다.
다만, 보험업법상 '보험 모집인' 자격 요건으로 인해 제도 개정이 필요할 것으로 보인다고 닛케이는 전했다.
아프락은 미국과 일본에서 사업을 전개하며, 특히 암 보험 등 의료 보험 분야에서 강세를 보이고 있다.
일본은 아프락 전체 수입의 70%를 차지하는 핵심 시장이며 2025년 3월기 보험료 등 수입은 약 1조 3000억 엔으로, 국내 생명보험 업계 10위권에 해당한다.
저출산 고령화로 인한 인력난 심화는 보험 업계의 공통 과제다. 아프락의 대리점 판매 인력은 2024년 3월까지 6년 연속 감소했다.
이런 상황에서 AI 도입 속도는 보험사의 미래 경쟁력을 좌우할 것으로 예상된다.
제1생명보험은 2026년까지 AI가 영업 담당자의 업무를 지원하는 시스템을 도입할 예정이다. 일본생명보험 역시 AI 기반 고객 채팅 시스템 실증 실험을 진행하고 있다.
골드만삭스는 AI 효율화를 통해 세계 노동 생산성이 향상될 것으로 전망하면서도, 동시에 전 세계 3억 명의 풀타임 고용이 자동화될 수 있다고 경고했다.
특히 금융 관련 운영 업무가 고용에 큰 영향을 받을 것으로 예상된다고 닛케이는 전했다.
알파경제 우소연 특파원(wsy0327@alphabiz.co.kr)
