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| (사진= 토스뱅크) |
[알파경제=문선정 기자] 토스뱅크는 자체 기술로 완성한 통합 상담 플랫폼 ‘헬프데스크’를 전면 도입해 내재화했다고 15일 밝혔다.
헬프데스크는 외부 솔루션에 의존하던 기존 금융권 상담 시스템 관행에서 벗어나, 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있도록 설계된 통합 상담 시스템이다.
기존 금융권에서는 일반 상담과 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 운영되는 경우가 많아 고객 상황에 대한 즉각적인 대응이 어렵고 업무 효율도 떨어졌다. 이로 인해 대기 시간이 길어지거나 상담 정확도가 낮아지는 문제도 반복돼 왔다.
토스뱅크는 이러한 한계를 개선하기 위해 헬프데스크 하나로 모든 상담 업무를 수행할 수 있는 통합 환경을 구축했다. 화면 전환이나 추가 로그인 없이 단일 인터페이스에서 다양한 고객 문의를 처리할 수 있도록 해, 복잡한 상황에서도 빠르고 정확한 응대가 가능해졌다.
헬프데스크 내재화 이후 상담 품질은 기존 대비 32% 향상됐다. 채팅 상담과 콜 상담에 소요되는 시간은 각각 56%, 26% 감소했다. 고객 질문에 가장 적합한 답변을 신속하게 제시하고 불필요한 대기 시간을 줄이면서 금융소비자 보호의 실효성도 높아졌다.
특히 새롭게 탑재된 연체 상담 기능은 강화된 채무자보호법을 시스템에 구현해 법적 기준을 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 자동으로 관리한다.
상담 이후 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 처리할 수 있게 했다. 이를 통해 상담원은 복잡한 법적 판단 부담에서 벗어나 고객 소통에 집중할 수 있는 환경을 갖추게 됐다.
토스뱅크 관계자는 알파경제에 "헬프테스크 도입은 고객에게 최적화된 대응을 하고자 가장 적합한 시스템을 직접 개발해 모든 상담 영역을 내재화한 것”이라며 "앞으로도 헬프데스크를 통해 고객의 시간을 지키고 긴밀히 소통하며 금융소비자 보호라는 본연의 가치를 실현하겠다”고 말했다.
알파경제 문선정 기자(press@alphabiz.co.kr)
