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| 서울 시내에 다이소 매장 모습. (사진=연합뉴스) |
[알파경제=이준현 기자] 전남 순천의 한 다이소 매장에서 직원이 고객 앞에서 무릎을 꿇고 사과하는 영상이 온라인에 확산되면서 서비스직 노동자의 인권 문제가 다시 도마 위에 올랐다.
28일 다이소 등에 따르면 지난 21일 발생한 이 사건은 직원이 매장 안에서 뛰어다니는 아이를 안전상 이유로 제지했다가 고객의 항의를 받고 무릎을 꿇은 채 사과한 것으로, 대학 커뮤니티를 통해 공개된 영상은 소셜미디어와 온라인 커뮤니티에서 빠르게 확산됐다.
영상 속에서 직원은 바닥에 무릎을 꿇은 채 "여기는 굉장히 위험하다"고 말했지만, 고객은 "제지는 엄마가 한다. 직원이 뭔데"라며 목소리를 높였다.
네티즌들은 "손님이 뭔데 남의 엄마의 무릎을 꿇게 하냐", "직원이 손님한테 저렇게까지 해야 하나" 등 비판을 쏟아냈고, 다이소 고객만족실에는 직원 보호 조치를 요구하는 민원이 잇따랐다.
다이소 관계자는 알파경제에 "피해 직원의 심리 안정과 일상 복귀가 최우선"이라며 유급휴가와 전문 심리상담 지원, 필요시 법적 지원까지 검토하겠다고 밝혔다.
이번 사건은 7년 전 감정노동자 보호법이 시행됐음에도 현장에서는 여전히 직원들이 고객의 부당한 요구 앞에서 무력한 현실을 그대로 드러냈다.
산업안전보건법 제41조로 규정된 감정노동자 보호법은 2018년 10월 처음 시행됐고, 2021년 10월에는 고객 응대 근로자뿐 아니라 제3자의 폭언과 폭행에 노출될 수 있는 모든 근로자로 보호 대상을 확대했다.
이 법은 사업주에게 고객의 폭언 등을 하지 않도록 안내문을 게시하고, 고객 응대 매뉴얼을 마련하며, 피해 발생 시 업무 중단권을 보장하도록 의무화하고 있다.
그러나 현장에서는 이 같은 법적 보호 장치가 제대로 작동하지 않는다는 지적이 끊이지 않는다.
한국고용정보원이 발표한 '2024년 고용동향브리프'에 따르면 전체 노동자의 31.7%가 감정노동자에 해당한다.
지난해 민주노총 공공운수노조가 콜센터 노동자를 대상으로 실시한 실태조사에서는 응답자의 77.9%가 고객으로부터 폭언을 경험했다고 답했다.
업무와 관련 없는 민원을 처리해야 했다는 응답도 54.5%에 달했고, 성희롱을 겪었다는 비율도 12.8%에 이르렀다.
이번 다이소 사건은 단순한 개별 사례가 아닌, 우리 사회가 서비스직 노동자의 인권을 어떻게 바라보고 있는지를 보여주는 거울이라는 평가가 나온다.
알파경제 이준현 기자(wtcloud83@alphabiz.co.kr)
